【飲食店必見!!】リピーターを獲得する方法教えます

こんにちは。飲食店の成功と前進を応援するSUGRESSです。

以前、リピーターを獲得するための方法についてご紹介しました。

今回は、その方法をより効果的に実行するためにリピーターが生まれるメカニズムやメリットについて書いていきます。

これを読んで実行すれば効果は2倍にも3倍にもなります。

リピーターを獲得するメリット

リピーターが大事というのはわかりますが、それがなぜなのか？

これは２点あります。

集客にかかる費用が少なく済む

一般的に、新規集客にかかる費用は既存顧客の管理にかかる費用の5倍と言われてます。

仮に客単価5,000円の飲食店があり、新規来店客の獲得にかかる費用が1,000円、既存顧客の管理にかかる費用が200円とします。

粗利益(新規来店客)：5,000円-1,000円=4,000円

粗利益(既存顧客)：5,000円-200円=4,800円

粗利益で800円もの差が生まれます。そしてこれが10人となると8,000円もの差となり、積み上がっていきます。

将来的な価値が違う

LTV(生涯顧客価値)という考え方があり、ある来店客がそのお店を利用しなくなるまでどれだけの利益をもたらしてくれるかを示したものです。

仮に先ほどのお店で、新規来店客でその一回のみの利用の場合LTVは5,000円となる。

この方がリピートをしてくれ10回来店してくれたらLTVは50,000円にも上がる。

新規の際の獲得にかかる費用が同じならたくさんリピートをしてくれ大きな利益をもたらせてほしいですよね。

大きな費用を使いながら新規来店客ばかりをずっと獲得し続けるのか、

費用を抑えながらリピートをしてもらうことで大きな利益をもたらせてもらうのか。

あなたはどちらがいいですか？

リピーターが生まれるメカニズム

なんとなく営業しているだけではリピーターはなかなか生まれません。

来店客がリピートしたくなるには理由があります。それを知ることでリピートしてもらえる確率が大きく変わります。

その理由とは大きく3つございます。

期待値を超える

新規来店客の方は、お店に入るとき何かしらの期待をして入ってきます。

例えばこんなお店に初めて行ったとします。

・グルメサイトの点数：〇〇ログ評価4.2

・価格：500円

・料理の写真：肉汁溢れるハンバーグ

実際に出てきた料理が、冷めて少しパサついたハンバーグだったらいかがでしょうか？

もう一度行きたいでしょうか？

この期待値の程度は人によるので一概には言えませんが、価格や写真など期待値をどう設定するかはある程度コントロールできます。

『自店舗への新規来店客がどんな期待をしてくれているのか？』

一度考えてみてください。

サプライズがある

何か思いがけない経験があった時には、嬉しい記憶が残りリピートをしたくなります。

・頼んでもないメニューをおまけとしてくれた。

・冬の夜に店員が出口ま見送りに来てくれ、カイロまでくれた。

・メニューに載っていない料理を出してくれた。

これは全て筆者の経験したサプライズですが、どこも初めて行ったときに経験し今では何回もリピートしてるお店となってます。

会いたくなる店員がいる

この店員さんがいるからまた行きたくなる。そういうお店もリピートをしたくなる要因となります。

・満面の笑みでの元気なあいさつ

・席で話した一言二言のコミュニケーション

・盛り上がった共通の話題

どこに刺さるかは人によりますが、上記のようなことをきっかけにまた行きたくなるお店になることでリピートにつながります。

お客様に聞く

リピートがうまくいってる店舗の施策をただマネするだけでは、効果が出にくいです。

なぜそれをやることでリピートにつながったのか？という理由を知り、それを自店舗で実現する方法はどうしたらいいのか？を考えられる飲食店がより多くのリピーターを獲得しているように感じます。

ただ、どうしてもそれがわからない場合、実際にリピートしてくれているお客様に聞くのも一つの手段です。